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Se si verifica un guasto o, in ogni caso, se un nostro cliente si trova ad affrontare un problema, poter gestire anche le normali attività aziendali può diventare veramente difficoltoso.
Per poter prevenire simili disagi a tutti i nostri clienti (interni o esterni) occorre una serie di strumenti in grado di assicurare una rapida ed efficace risoluzione dei loro eventuali problemi e, quindi, di garantire un efficiente livello di supporto al presentarsi di un'emergenza.
L'obiettivo resta quello di fornire, nel minor tempo possibile e con estrema precisione, informazioni e risposte efficaci.
L'esperienza insegna che, in realtà, le problematiche da risolvere sono spesso ricorrenti. Da questo dato di fatto scaturisce la necessità di velocizzare la registrazione di tutti i problemi che via via si riscontrano.
Per venire incontro a questa necessità, esistono potenti strumenti di Knowledge Base, attraverso i quali individuare, con assoluta semplicità, le tipologie di problemi riscontrati e le specifiche azioni intraprese in passato per risolverli.
Il sistema di Help Desk, viene implementato utilizzando la piattaforma di e-business JPuzzle di Zerouno, ed è composto da due interfacce che condividono impostazione grafica e funzionale:
• Portale pubblico: il portale consente agli utenti, una volta effettuato il login, di accedere al servizio di Help Desk usufruendo di apposite funzioni dedicate;
• Intranet (Back Office): gli operatori interni dell'azienda, avranno un sistema
dedicato per la gestione interna del processo di Help Desk e per la gestione delle richieste di Supporto.
Questi due modi di usufruire del servizio costituiscono un’infrastruttura integrata di Help Desk che fornisce servizi di Gestione Richieste di Supporto (Trouble Ticketing), con funzioni di Gestione Ticket Escalation.
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